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title: "«Auf jeden Fall: wir tun mehr für Sie!»"
description: Weshalb SWICA seit Jahren  bei verschiedenen Kundenumfragen höchste Zufriedenheitswerte erzielt erklärt Michael Hunziker, Leiter Kundendienst und Verkauf
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# HAW Aktuell

## [«Auf jeden Fall: wir tun mehr für Sie!»](https://www.haw.ch/aktuell/auf-jeden-fall-wir-tun-mehr-für-sie)

 05.12.19 14:21

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**Seit Jahren erzielt [SWICA](https://www.swica.ch/) bei verschiedenen Kundenumfragen höchste Zufriedenheitswerte. Damit dies eingehalten werden kann, braucht es das Engagement jeder Mitarbeiterin und jedes Mitarbeiters. Ein Gespräch mit Michael Hunziker, Leiter Kundendienst und Verkauf, Regionaldirektion in Winterthur. **

**![Kunden_Beratung_Frau_Telefon_Tag_Quer_g_337.6x190.5](https://www.haw.ch/hs-fs/hubfs/Blog%20Bilder%20und%20Dokumente/Kunden_Beratung_Frau_Telefon_Tag_Quer_g_337.6x190.5.jpg?width=1994&name=Kunden_Beratung_Frau_Telefon_Tag_Quer_g_337.6x190.5.jpg)**

**Wer sind Sie und was machen Sie?**

Mein Name ist Michael Hunziker und ich arbeite schon über zwanzig Jahren bei SWICA. Ich habe bereits die Lehre bei SWICA gemacht und bin über verschiedene Stationen beim Kundendienst gelandet. Heute leite ich den Kundendienst und Verkauf der Regionaldirektion in Winterthur.

**Wer ist ihre Abteilung? **

Das Team des Kundendiensts und Verkaufs besteht aus elf Mitarbeitenden und drei Lernenden.

**Was macht der Kundendienst? Welche Aufgaben fallen an?**

Unsere Arbeit besteht aus zwei Aufgaben. Zum einen sind wir für die Bestandespflege verantwortlich. Das heisst, wir triagieren die täglich eingehenden Kundenanfragen und bearbeiten diese dann. Uns erreichen täglich Anfragen über verschiedene Kanäle wie App, Telefonanrufe, E-Mail oder persönlich am Schalter. Das macht die Arbeit sehr vielfältig und spannend. Nach einem Wochenende können auch mal bis zu 200 Anfragen via E-Mail oder App erwarten, die es dann zu verteilen und abzuarbeiten gilt.

Gleichzeitig sind wir auch im Verkauf tätig. Das heisst, wir nehmen nicht nur Anfragen entgegen, sondern bieten unseren Kunden in Winterthur auch massgeschneiderte Produkte an. Wir achten dabei darauf, dass wir genau das empfehlen, was für die jeweilige Lebenssituation passt.

**Was ist erstklassiger Kundenservice?**

Das Wichtigste beim Kundenservice ist, dass man sich für den Kunden Zeit nimmt.

Die Umfragen 2019 zu Kundenzufriedenheit und Image von Comparis, K-Tipp und AmPuls haben einmal mehr gezeigt: In diesem Bereich sind wir klasse. Als besondere Stärke von SWICA wurden die Kompetenz und Einsatzbereitschaft der Mitarbeitenden genannt sowie die Übersichtlichkeit der Abrechnungen und die schnelle Auszahlung. Dies ist unter anderem das Resultat kontinuierlicher Investitionen in den Kundendienst und des persönlichen Engagements der SWICA-Mitarbeitenden.

**Wie gehen Sie mit verärgerten Kunden um?**

Eine heikle Frage. Die Erwartungshaltung unserer Kunden ist sehr hoch. Wenn SWICA die beste Krankenkasse sein soll, will ich als Kunde auch das Beste! Diese guten Auszeichnungen nehmen wir als Ansporn, uns weiterhin für beste Qualität einzusetzen, aber auch für den Kunden spürbar zu machen.

**In welchen Situationen ist die Arbeit im Kundendienst besonders schwierig?**

Eine besondere Herausforderung ist es, die telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen. Das klingt banal, ist aber gar nicht so einfach. Ich muss stets darauf achten, dass die Pausenplanung perfekt funktioniert. Wir haben circa 300 Anrufe pro Tag und müssen schauen, dass immer mindestens eine Telefonleitung offen ist.

**Worin unterscheidet sich der Kundendienst SWICA? **

Durch zwei Dinge heben wir uns von den Mitbewerbern ab. Ein grosser Unterschied ist, dass bei uns Kundendienst und Verkauf zusammengehören. Das macht uns stark. Der Mitarbeitende ist im Verkauf und im Kundendienst tätig.

Der zweite Unterschied sind unsere Mitarbeitenden. Diese zeichnen sich aus durch vernetztes Denken und fundiertes Wissen über unsere Produkte und Prozesse. Wir richten unsere Servicekultur an die Bedürfnisse der Kunden. Das schafft Vertrauen – denn wir überzeugen durch grosses Know-how.

**Wer besucht in die Regionaldirektion Winterthur?**

Das ist ganz unterschiedlich. Oft kommen ältere Menschen vorbei, sie schätzen den persönlichen Kontakt besonders. Geschäftsleute statten uns auf dem Weg von einem Termin zum andern schnell einen kleinen Besuch ab, weil sie noch was erledigen möchten. Im Allgemeinen ist das Publikum sehr verschieden: Es sind rund 70 Personen , die täglich bei uns vorbeischauen.   
Ein Teil der Besucher sucht uns auf, weil sie interessiert sind an einem Wechsel zu SWICA und sich schnell und unkompliziert persönlich beraten lassen wollen.

**Was ist den Winterthurer und Winterthurerinnen wichtig? **

Wichtig ist den Winterthurern und Winterthurerinnen, sie nicht nur ernst zu nehmen, sondern auch dass man für sie und ihre Anliegen  die nötige Zeit investiert. Viele nehmen gerne eine Beratung in Anspruch, schliesslich geht es um ihre  Gesundheit. SWICA versteht sich nicht nicht nur als Versicherer, sondern als Gesundheitsorganisation. Wir versichern umfassend und engagieren uns, damit die Kunden gesund sind, gesundwerden oder auch mit einer Einschränkung gut leben können.

**Digitale Technologien verändern die Kunden-Interaktionen und deren Analyse für das Unternehmen grundlegend. Braucht es den menschlichen Kundendienst irgendwann nicht mehr? **

Doch, auf jeden Fall. Das Thema Krankenversicherung und die ganze Palette an Zusatzversicherungen ist komplex. Dies ist schwer durch den technischen Fortschritt zu ersetzen. Aber ich glaube, dass in Zukunft weniger Berater die Kunden zu Hause besuchen werden. Die Kunden sind immer besser informiert und lassen sich immer mehr telefonisch oder persönlich vom Kundendienst auf der Regionaldirektion beraten.

In technischer Hinsicht wird in der Zukunft der Kundendienst sicher noch fortschrittlicher.

 

 Themen: [Publireportage](https://www.haw.ch/aktuell/topic/publireportage) [Swica](https://www.haw.ch/aktuell/topic/swica) [Gesundheitsmanagement](https://www.haw.ch/aktuell/topic/gesundheitsmanagement)

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