Von der Gesundheitsberatung zur virtuellen Praxisgemeinschaft: Die Möglichkeiten und das Angebot des Telemedizinanbieters santé24 aus Winterthur haben sich seit der Entstehung vor 15 Jahren enorm entwickelt. Was unverändert bleibt, ist die hohe Dienstleistungsqualität.
Bildquelle: Swica Gesundheitsorganisation
Plötzlich ging es ganz schnell: Innerhalb von nur fünf Monaten wurde 2008 die damalige «Gesundheitsberatung sante24» aufgebaut. Im September gleichen Jahres wurden die ersten Telefonanrufe von Versicherten beantwortet. Sechs Gesundheitsberaterinnen und vier Ärztinnen und Ärzte beantworteten im Durchschnitt 50 Telefonate am Tag. Ihre Hauptaufgabe war die individuelle Beratung von Patientinnen und Patienten. Ausserdem buchten sie Termine im Gesundheitszentrum. «In den ersten Tagen löste jedes Telefonklingeln noch Nervosität aus», erinnern sich Gesundheitsberaterin Barbara Hoppler und Ärztin Ariane Stirnemann, die beide von Anfang an dabei waren, lachend.
Die Gründung des Telemedizinanbieters ist auf die Lancierung des Grundversicherungsmodells FAVORIT TELMED von SWICA zurückzuführen. «santé24 diente damals als Erstanlaufstelle für Versicherte mit diesem Grundversicherungsmodell. Als erste Krankenversicherung überhaupt verfügte SWICA damit über einen eigenen Telemedizinanbieter», weiss Oliver Reich, Leiter santé24.
Praxisbewilligung als Meilenstein
In den letzten 15 Jahren ist bei santé24 aber nicht nur ein «Accent aigu» im Namen dazugekommen. Tatsächlich ist das Unternehmen aus Winterthur heute kaum mehr wiederzuerkennen. Zwar gehören die Tele-Triage (die Zuweisung der Anrufe an die richtige Fachperson) und Beratungen immer noch zu den Kernkompetenzen von santé24, daneben ist das Angebot aber stark gewachsen. Treiber dafür war die Praxisbewilligung, die santé24 von der Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich im Jahr 2018 erhielt. Diese wurde im Rahmen eines Pilotprojekts in Zusammenarbeit mit dem Institut für Hausarztmedizin der Universität Zürich erlangt.
«Dank der Bewilligung wurde santé24 zum telemedizinischen Grundversorger und wir konnten und können Diagnosen stellen, Therapien anordnen, weitere Untersuchungen wie Röntgen oder Laboranalysen veranlassen sowie Medikamentenrezepte oder Arbeitsunfähigkeitszeugnisse ausstellen», erklärt Silke Schmitt Oggier, Chefärztin bei santé24. Nach rund drei Jahren – inklusive einer Patientensicherheitsbegleitstudie – lag im April 2021 die definitive Praxisbewilligung vor. Damit war santé24 die erste reine Telemedizinpraxis im Kanton Zürich.
Mitarbeitende aus zahlreichen Fachrichtungen
Mit den neuen Möglichkeiten ist das Unternehmen stark gewachsen. Heute arbeiten rund 145 Mitarbeitende bei santé24, die im Durchschnitt tausend Anrufe täglich beantworten. Den ersten Kontakt haben die Anrufenden mit den Mitarbeitenden der Administration oder der Gesundheitsberatung, die alle eine medizinische Grundausbildung besitzen. Die rund 30 santé24-Ärztinnen und -Ärzte kommen aus verschiedensten Fachbereichen. Sie werden zudem von Psychologinnen und Psychologen, Psychiatern, Apothekern, Ernährungs- und Bewegungsberaterinnen und -beratern, Kinderspezialistinnen und weiteren medizinischen Fachpersonen unterstützt. Die Vielfalt der abgedeckten Fachrichtungen erlaubt es santé24, eigene Fach-Sprechstunden anzubieten, bei medizinischen Zweitmeinungen zu unterstützen, bei der Arzt- und Therapeutensuche zu helfen und rund um Medikamente, Impf-Fragen und Phytotherapie zu beraten.
Vom Telefon zur App
Wo früher hauptsächlich telefonisch beraten wurde, wird heute vermehrt digital oder mittels einer Mischform gearbeitet. Das gilt von der Untersuchung über die Diagnose bis hin zur Therapie. Dazu setzt santé24 auf innovative Unterstützungs-Tools wie den SymptomCheck der BENECURA-App oder das Telemedizingerät TytoHome, mit dem sicher Versicherte selbst oder unter Anleitung untersuchen können. «Auch im Bereich der Behandlungen gibt es bereits digitale beziehungsweise hybride Angebote: Wir bieten unter anderem Online-Selbsthilfetrainings im Bereich Stress, Depression, Angstzustände, chronische Schmerzen und Schlafprobleme an», ergänzt Schmitt Oggier.
Stets konstant ist die hohe Qualität
Ein paar Sachen haben sich über die Jahre aber auch nicht verändert. So bleibt SWICA nach wie vor die einzige Krankenversicherung in der Schweiz, die über einen eigenen Telemedizinanbieter verfügt. Auch ist die Kundenzufriedenheit mit santé24 ungebrochen hoch. Das zeigen die seit Beginn regelmässig durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfragen. Die hohe Leistungsqualität wurde im Jahr 2022 auch durch die unabhängige EQUAM-Stiftung mittels Zertifizierung bestätigt. Die Stiftung ist schweizweit die wichtigste Instanz für Qualitäts-Zertifizierungen in der ambulanten Medizin.
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